Trong bối cảnh ngành Y tế ngày càng chịu sự giám sát chặt chẽ từ truyền thông, mạng xã hội và người bệnh, khả năng quản trị khủng hoảng truyền thông không còn là một lựa chọn, mà là năng lực cốt lõi của bất kỳ bệnh viện hay phòng khám nào. Một sự cố y khoa – dù nhỏ – nếu không được phản hồi đúng cách, đúng thời điểm, có thể nhanh chóng trở thành khủng hoảng nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín, lòng tin và cả hoạt động vận hành.
Theo báo cáo “Communicating Risk in Public Health Emergencies” của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO, 2022), nhiều hệ thống Y tế trên thế giới chưa được trang bị đầy đủ năng lực truyền thông rủi ro. Báo cáo chỉ rõ:
- Hơn 50% cơ sở Y tế thiếu quy trình phản ứng truyền thông nội bộ.
- Nhân viên Y tế thường không được đào tạo kỹ năng phản hồi sự cố y khoa.
- Tỷ lệ lan truyền thông tin không chính thống nhanh gấp 2–3 lần so với thông báo chính thức.
Khi sự cố nhỏ thành “bão truyền thông”
Khác với các ngành khác, sai sót trong Y tế không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn mang tính đạo đức và cảm xúc cao. Nếu không được truyền thông hợp lý, người bệnh dễ mất lòng tin, cộng đồng dễ suy diễn và cơ quan chức năng dễ bị cuốn vào vòng xoáy dư luận.
Một bài viết trên BMJ (2019) chỉ ra rằng: hơn 70% bệnh nhân đánh giá uy tín của một cơ sở Y tế dựa trên cách tổ chức đó phản hồi khi có sai sót, chứ không chỉ kết quả điều trị.
Vì sao khủng hoảng truyền thông dễ xảy ra trong Y tế?
- Thiếu quy trình phản ứng truyền thông rõ ràng: Không có hướng dẫn cụ thể cho từng tình huống: sai sót lâm sàng, phản ánh từ người bệnh, tranh cãi nội bộ…
- Không có tổ phản ứng nhanh: Khi sự cố xảy ra, không biết ai là người chịu trách nhiệm phát ngôn, ai theo dõi phản hồi mạng xã hội, ai liên hệ báo chí.
- Văn hóa đổ lỗi – né tránh: Khi sai sót bị che giấu, tổ chức sẽ mất cơ hội giải thích rõ ràng, khiến người bệnh càng hoang mang.
- Chậm trễ ra thông tin chính thức: Tin đồn lan nhanh, trong khi đơn vị y tế lại chờ họp, chờ duyệt, chờ xác minh.
Khung quy trình 4 bước quản trị khủng hoảng truyền thông Y tế
Từ tổng hợp các tài liệu quốc tế (WHO, BMJ, Harvard School of Public Health), có thể áp dụng mô hình 4 bước sau:
Bước 1: Lập bản đồ rủi ro truyền thông
- Xác định các tình huống có thể phát sinh (tai biến y khoa, phản ánh chi phí, chất lượng dịch vụ…)
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng về cảm xúc, pháp lý, dư luận
Bước 2: Xây dựng kịch bản phản ứng theo cấp độ sự cố
- Phân loại từ mức nhẹ (phản ánh cá nhân), trung bình (phản ứng cộng đồng), đến nghiêm trọng (truyền thông đại chúng, khiếu nại pháp lý)
- Xây dựng mẫu phát ngôn và phương án xử lý tương ứng
Bước 3: Thành lập tổ phản ứng truyền thông nhanh
- Thành phần gồm: lãnh đạo chuyên môn, truyền thông, pháp chế, đại diện lâm sàng
- Có quyền hành động trong vòng 60 phút đầu sau sự cố
Bước 4: Phát ngôn minh bạch, đúng thời điểm
- Thông tin sớm, rõ ràng, tránh vòng vo hoặc “chờ xử lý nội bộ”
- Chủ động chia sẻ tiến trình điều tra, hướng cải thiện nếu có sai sót
Một bệnh viện lớn từng đối mặt với khủng hoảng vì một ca tử vong sau phẫu thuật. Dù nguyên nhân được xác định là không do lỗi chuyên môn, việc không phát ngôn sớm và không có người trả lời báo chí đã khiến thông tin tiêu cực lan rộng, tạo dư luận bất lợi kéo dài nhiều tuần.
Ngược lại, một đơn vị khác đã xử lý tốt khủng hoảng khi xảy ra sự cố nhầm thuốc nhẹ. Chỉ sau 30 phút, đại diện truyền thông đăng tải thông tin minh bạch, nhận lỗi, cam kết điều chỉnh – và được cộng đồng đánh giá cao.
Khủng hoảng truyền thông trong Y tế không thể phòng ngừa tuyệt đối. Nhưng hoàn toàn có thể giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng ứng phó và phục hồi nếu có chiến lược rõ ràng.
Mỗi đơn vị Y tế nên xem việc xây dựng quy trình truyền thông sự cố là một phần của vận hành chuẩn hóa, không chỉ là xử lý tình huống cá biệt.
📚 Tài liệu tham khảo:
- WHO – Truyền đạt rủi ro trong các trường hợp khẩn cấp về sức khỏe cộng đồng , 2022
- BMJ – Cách giao tiếp với bệnh nhân về các biến cố bất lợi , 2019
- Trường Y tế Công cộng Harvard TH Chan – Tầm quan trọng của việc truyền tải đúng thông điệp trong Chiến lược truyền thông rủi ro của bạn