Giao tiếp ứng xử y tế: Nền tảng nâng cao trải nghiệm người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ

Vì sao giao tiếp ứng xử y tế ngày càng quan trọng?

Trong môi trường khám chữa bệnh hiện đại, năng lực chuyên môn là điều kiện cần nhưng chưa đủ để tạo nên một trải nghiệm tích cực cho người bệnh. Bên cạnh chất lượng điều trị, cách nhân viên y tế giao tiếp, hướng dẫn, hỗ trợ và đồng hành cùng người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng.

Thực tế cho thấy, nhiều phản ánh của người bệnh không xuất phát từ chuyên môn điều trị mà đến từ quá trình giao tiếp trong suốt hành trình khám chữa bệnh. Chính vì vậy, giao tiếp ứng xử y tế đang trở thành một trong những nội dung trọng tâm trong chiến lược phát triển chất lượng của nhiều bệnh viện.

Không chỉ bác sĩ và điều dưỡng, tất cả các vị trí tiếp xúc với người bệnh đều góp phần tạo nên hình ảnh của bệnh viện. Một lời hướng dẫn rõ ràng, một thái độ thân thiện hay sự hỗ trợ kịp thời có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn trong cảm nhận của người bệnh.

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ triển khai chương trình đào tạo quy mô lớn

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và xây dựng môi trường bệnh viện chuyên nghiệp, từ ngày 11 – ngày 12/06/2026, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ đã tổ chức chương trình đào tạo nâng cao năng lực giao tiếp ứng xử cho nhân viên y tế.

Chương trình có sự tham gia của hơn 600 cán bộ, viên chức và người lao động đang làm việc tại bệnh viện. Đặc biệt, khóa đào tạo không chỉ dành cho đội ngũ chuyên môn mà còn có sự tham gia của lực lượng bảo vệ, nhân viên vệ sinh, nhà ăn, giặt là và các bộ phận hỗ trợ khác.

Đồng hành cùng chương trình là ông Trần Tiến Thịnh – Giám đốc Công ty Cổ phần Quản trị và Vận hành Y tế PMED cùng đội ngũ trợ giảng nhiều kinh nghiệm trong đào tạo nhân sự y tế.

Việc triển khai chương trình cho toàn hệ thống cho thấy quyết tâm của bệnh viện trong việc xây dựng văn hóa giao tiếp ứng xử y tế đồng bộ, lấy người bệnh làm trung tâm.

Những nội dung trọng tâm trong chương trình giao tiếp ứng xử y tế

Khóa đào tạo được thiết kế theo hướng thực tiễn, tập trung vào các tình huống thường gặp trong môi trường bệnh viện.

Một trong những nội dung quan trọng là phát triển tư duy dịch vụ y tế. Học viên được giúp nhận diện rõ vai trò của mình trong hành trình trải nghiệm của người bệnh, từ đó hình thành thái độ phục vụ chuyên nghiệp và chủ động hơn.

Bên cạnh đó, chương trình còn tập trung vào nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong các tình huống thực tế như:

• Giao tiếp với người bệnh
• Giao tiếp với người nhà người bệnh
• Giao tiếp nội bộ giữa các nhân viên y tế
• Xử lý phản ánh và tình huống khó
• Nâng cao kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu

Thông qua các hoạt động thảo luận và thực hành, học viên có cơ hội áp dụng kiến thức ngay vào các tình huống công việc hằng ngày.

AIDET và ISBAR – Công cụ giao tiếp chuẩn quốc tế

Trong chương trình, học viên được tiếp cận với các công cụ giao tiếp đang được áp dụng tại nhiều cơ sở y tế trên thế giới.

Mô hình AIDET

AIDET là công cụ giúp chuẩn hóa quá trình giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh thông qua các bước:

• Chào hỏi
• Giới thiệu
• Thông báo thời gian
• Giải thích
• Cảm ơn

Việc áp dụng AIDET giúp người bệnh cảm thấy được tôn trọng, được cung cấp đầy đủ thông tin và yên tâm hơn trong quá trình điều trị.

Mô hình ISBAR

ISBAR là công cụ hỗ trợ giao tiếp chuyên môn giữa các nhân viên y tế nhằm hạn chế sai sót thông tin và nâng cao an toàn người bệnh.

Khi được áp dụng đồng bộ, ISBAR giúp cải thiện hiệu quả phối hợp giữa các khoa phòng và nâng cao chất lượng chăm sóc.

Giao tiếp ứng xử y tế không chỉ dành cho bác sĩ

Một trong những điểm đặc biệt của chương trình là sự tham gia của nhiều nhóm nhân sự khác nhau trong bệnh viện.

Trên thực tế, người bệnh tiếp xúc với rất nhiều vị trí trước khi gặp bác sĩ. Nhân viên bảo vệ là người đầu tiên hướng dẫn khi người bệnh đến bệnh viện. Nhân viên vệ sinh góp phần tạo nên môi trường sạch sẽ, an toàn. Nhân viên nhà ăn, giặt là hay hành chính cũng đều ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của người bệnh.

Chính vì vậy, giao tiếp ứng xử y tế cần được xây dựng như một văn hóa chung của toàn bệnh viện thay vì chỉ là kỹ năng riêng của đội ngũ chuyên môn.

Khi mọi nhân viên đều hiểu vai trò của mình trong hành trình chăm sóc người bệnh, chất lượng dịch vụ sẽ được nâng lên một cách đồng bộ và bền vững.

Xây dựng văn hóa dịch vụ lấy người bệnh làm trung tâm

Chương trình đào tạo giao tiếp ứng xử y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ không chỉ dừng lại ở việc trang bị kỹ năng giao tiếp mà còn hướng tới mục tiêu lớn hơn là xây dựng văn hóa dịch vụ trong toàn bệnh viện.

Việc chuẩn hóa giao tiếp, nâng cao năng lực phục vụ và phát triển tư duy lấy người bệnh làm trung tâm sẽ giúp bệnh viện cải thiện trải nghiệm người bệnh, tăng mức độ hài lòng và củng cố niềm tin của cộng đồng.

Đây cũng là nền tảng quan trọng để các bệnh viện phát triển bền vững trong bối cảnh ngành y tế ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người bệnh.