Nghệ thuật giao tiếp ứng xử và phát triển tư duy dịch vụ khách hàng trong môi trường Y tế

Bối cảnh:

• Trong tiến trình phát triển, các Bệnh viện/Phòng khám đều mong muốn trở thành đơn vị uy tín, hướng tới xây dựng dịch vụ chăm sóc hoàn hảo cho mọi đối tượng. Với tôn chỉ hoạt động “Lấy Người bệnh làm trung tâm”.
• Khối công lập và tư nhân đang song hành cùng phát triển, đội ngũ nhân sự đa dạng và bắt đầu có sự khác biệt về mindset văn hóa phục vụ. Trong một số trường hợp, thói quen làm việc cũ, chưa đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm vẫn tồn tại.
• Về đối tượng: khó khăn đặc thù là nhiều bác sĩ, đặc biệt là bác sĩ lớn tuổi hoặc bác sĩ giỏi, thường có cái tôi nghề nghiệp rất cao, không dễ thay đổi cách làm việc vốn đã hình thành trong nhiều năm. Tuy nhiên, đây lại chính là nhóm cần chuyển hóa tư duy dịch vụ mạnh mẽ nhất, vì họ có ảnh hưởng trực tiếp tới văn hóa tổ chức và trải nghiệm của bệnh nhân, cũng như là tấm gương cho các thế hệ nhân viên khác.

Mục tiêu khóa học

Mục tiêu chung:

Khóa Tư duy dịch vụ hướng tới mọi đối tượng giúp đội ngũ chuyển từ tư duy “người khác cần mình” sang tư duy chủ động phục vụ, biết lắng nghe, tôn trọng, hợp tác và tạo trải nghiệm tích cực cho cả bệnh nhân, người nhà, đồng nghiệp và đối tác.

Kiến thức:

• Hiểu rõ khái niệm “tư duy dịch vụ”, “trải nghiệm nhân viên” và tầm quan trọng trong môi trường bệnh viện tư nhân.
• Nhận thức được sự khác biệt giữa văn hóa phục vụ hiện đại và thói quen làm việc ở môi trường công lập.
• Nắm được các nguyên tắc và yếu tố cốt lõi tạo nên trải nghiệm dịch vụ xuất sắc cho bệnh nhân, người nhà và đồng nghiệp.

Kỹ năng

• Phân tích và điều chỉnh hành vi, phong cách làm việc để phù hợp với tư duy dịch vụ chuyên nghiệp.
• Vận dụng các kỹ thuật giao tiếp, lắng nghe, đồng cảm để nâng cao trải nghiệm của mọi đối tượng tiếp xúc.
• Xây dựng môi trường làm việc hợp tác, tôn trọng và hỗ trợ lẫn nhau.

Thái độ

• Sẵn sàng thay đổi, cởi mở tiếp nhận phản hồi để cải thiện phong cách phục vụ.
• Đặt trải nghiệm của bệnh nhân, người nhà và đồng nghiệp ở vị trí trung tâm trong mọi quyết định và hành động.
• Thể hiện tinh thần tử tế, xuất sắc, tận tâm và sáng tạo theo Giá trị cốt lõi trong công việc hằng ngày.

Đối tượng học viên

Tất cả CBNV của Bệnh viện/Phòng khám, bao gồm các nhóm đối tượng:

1. Khối vận hành
2. Khối y tế (Y, bác sỹ, Điều dưỡng, Kỹ thuật Y, Hộ sinh, Hộ lý, Dược sỹ)
3. Khối Marketing – Chăm sóc khách hàng

Kết quả sau đào tạo

• Học viên hình thành được tư duy lấy khách hàng (bệnh nhân/người nhà) làm trung tâm.
• Thay đổi rõ rệt về thái độ và tinh thần hợp tác.
• Tự giác duy trì hành vi phục vụ chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh

Nội dung chương trình đào tạo

• Chuyên đề 1: Lãnh đạo và Quản trị dẫn dắt sự thay đổi (Dành cho Ban lãnh đạo, Trưởng/Phó Khoa phòng)
• Chuyên đề 2: Nghệ thuật giao tiếp ứng xử và phát triển tư duy dịch vụ Y tế (Dành cho toàn bộ nhân viên)
• Chuyên đề 3: Tư duy người phục vụ chuyên nghiệp (Dành cho nhân viên dịch vụ gồm Bảo vệ, hộ lý, căng tin, lái xe, Tiếp đón, CSKH)

Chuyên đề 1: Lãnh đạo và dẫn dắt sự thay đổi Dịch vụ Y tế hiện nay

Đối tượng: Ban lãnh đạo và Trưởng/Phó khoa phòng

Nội dung:

• Mô hình Bệnh viện/Phòng khám kiểu cũ và Mô hình Bệnh viện/Phòng khám phát triển kiểu mới
• Vì sao khó phát triển với mô hình cũ
• Mô hình mới do PMED nghiên cứu
• Y tế ban phát và Y tế dịch vụ
• Rào cảm
• Giải pháp
• Tính tất yếu phải thay đổi từ Y tế ban phát sang Y tế dịch vụ
• Thay đổi là gì?
• Tại sao phải thay đổi?
• Quản trị sự thay đổi là gì?
• Vai trò Ban lãnh đạo, các Trưởng/Phó khoa và trong tiến trình thay đổi
• Truyền thông
• Dẫn dắt
• Xử lý sự chống đối
• Người khởi tạo
• Các mô hình quản trị sự thay đổi
• Mô hình ADKAR
• Mô hình LEWIN
• Bài tập thực hành thực tế

Chuyên đề 2: Phát triển tư duy dịch vụ Y tế và nghệ thuật ứng xử xuất sắc

Đối tượng: Toàn bộ nhân viên Bệnh viện/Phòng khám

Nội dung:

• Thảo luận: Thực trạng về phương thức giao tiếp và tư vấn của đội ngũ chuyên môn hiện tại
• Y tế ban phát và Y tế dịch vụ
• Rào cảm
• Giải pháp
• Các điểm chạm cảm xúc tích cực khi tiếp xúc với Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
• Thị giác
• Thính giác
• Vị giác
• Khứu giác
• Xúc giác
• Kết luận: Hành trình trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong môi trường Bệnh viện/Phòng khám
• Những việc cần tránh trong quá trình tiếp xúc và tư vấn tại Bệnh viện
• Những lỗi hay gặp
• Giải pháp phối hợp
• Thực hành trực tiếp tại hội trường Bệnh viện
• Công thức 2C + 3G
• Nguyên lý C.U.A + 3V
• Áp dụng thực tế tại Bệnh viện/Phòng khám

Chuyên đề 3: Chân dung “Người phục vụ chuyên nghiệp”

Đối tượng: Bảo vệ, Lái xe, Tạp vụ, Hộ lý, Căng tin, Tiếp đón và CSKH

Nội dung:

• Những lỗi hay gặp trong công việc
• Vai trò mới trong mô hình Y tế dịch vụ
• Bảo vệ = Tiếp đón
• Lái xe = Nhân viên Thị trường
• Vai trò phối hợp các bên
• Khái niệm “SERVICES”
• Chân dung “người phục vụ chuyên nghiệp”
• Hình ảnh
• Ngôn ngữ
• Phi ngôn ngữ
• Thói quen tốt
• Tư duy tích cực trong công việc
• Thực hành tại hội trường