Trong hành trình nâng cao chất lượng vận hành tại các cơ sở y tế, đào tạo nhân sự không thể là hoạt động ngắn hạn hay mang tính phong trào. Với tầm nhìn đó, PMED đã và đang triển khai hàng loạt chương trình đào tạo thực chiến, được thiết kế riêng theo đặc thù của từng đơn vị y tế – từ tuyến xã đến mô hình bệnh viện tư nhân quy mô lớn.
Một trong những dự án tiêu biểu gần đây là khóa đào tạo “Nâng cao kỹ năng nhân sự & phát triển kỹ năng lấy người bệnh làm trung tâm”, tổ chức tại Trung tâm y tế huyện L.T (cũ) vào tháng 5/2025 – đơn vị mà PMED từng đào tạo vào năm 2022. Đây không chỉ là một dự án đơn lẻ, mà là sự tiếp nối của một quá trình chuyển đổi tư duy quản trị và phát triển con người trong môi trường y tế công lập.
Nội dung bài viết
Đào tạo nhân sự y tế lấy người bệnh làm trung tâm
Đơn vị này là một trong những trung tâm y tế tuyến huyện (cũ) chủ động tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Sau khóa đào tạo đầu tiên năm 2022, họ đã có những bước cải tiến ban đầu trong quy trình tiếp đón, phối hợp giữa các phòng ban và giao tiếp nội bộ. Tuy nhiên, đến năm 2025, ban lãnh đạo đơn vị tiếp tục kết nối với PMED để nâng cao hơn nữa tư duy lấy người bệnh làm trung tâm, đồng thời xây dựng đội ngũ nhân sự linh hoạt – chủ động – phối hợp hiệu quả trong bối cảnh nhân sự đa thế hệ, đa chuyên môn, với những áp lực mới trong vận hành sau đại dịch.
Khác với giai đoạn trước, năm 2025 cũng là thời điểm đơn vị này bắt đầu triển khai thêm một số dịch vụ lâm sàng có độ phức tạp cao, cần sự phối hợp liên khoa, yêu cầu nhân sự không chỉ giỏi chuyên môn mà còn phải nắm vững kỹ năng mềm, khả năng tổ chức công việc và phản hồi kịp thời trong xử lý tình huống.
Phương pháp triển khai khóa đào tạo nhân sự y tế
Khóa đào tạo được thiết kế theo hướng “không giảng lý thuyết – chỉ làm thật”, gồm 4 giai đoạn:
- Đánh giá hiện trạng trước đào tạo: PMED tổ chức khảo sát ẩn danh với gần 70 nhân viên tại các vị trí tiếp đón, điều dưỡng, hành chính – quản trị và lãnh đạo khoa phòng. Bên cạnh đó là các buổi quan sát thực tế quy trình tiếp đón – tư vấn – chuyển tuyến – phản hồi khiếu nại để xác định điểm nghẽn.
- Xây dựng giáo án phù hợp với từng nhóm học viên: Các nội dung được chia theo nhóm chức năng, từ đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân đến quản lý cấp trung – cấp cao, giúp đảm bảo nội dung sát với tình huống thực tế từng khoa phòng.
- Đào tạo tương tác – tình huống hóa – thực hành nhóm: Thay vì bài giảng một chiều, học viên được đưa vào mô hình phản biện nhóm, đóng vai, xử lý case study thật và đánh giá lẫn nhau.
- Ghi nhận – phản hồi – hướng dẫn cải tiến tại chỗ: Trong ngày cuối cùng, mỗi nhóm học viên được yêu cầu đề xuất cải tiến cụ thể một quy trình tại đơn vị mình – từ cách đón tiếp bệnh nhân cao tuổi đến quy trình phản hồi khiếu nại.
Nội dung đào tạo nhân sự y tế trọng tâm
Kỹ năng giao tiếp – phối hợp trong môi trường y tế đa thế hệ
- Kỹ năng phản hồi tích cực với đồng nghiệp và cấp trên
- Giao tiếp hiệu quả trong môi trường có sự thay đổi nhanh
- Phân công công việc rõ vai trò – trách nhiệm – thời hạn
Lấy người bệnh làm trung tâm – hiểu đúng, làm đúng
- Phân biệt giữa “làm hài lòng” và “bảo vệ an toàn – tôn trọng bệnh nhân”
- Phân tích hành trình người bệnh: từ điểm chạm đầu tiên đến sau khám
- Thiết kế hành trình trải nghiệm người bệnh theo đặc thù từng khoa
Kết quả đạt được sau khóa đào tạo
- 100% học viên đánh giá nội dung thiết thực, dễ áp dụng vào thực tế
- 82% nhóm học viên chủ động đề xuất cải tiến ít nhất 1 phần quy trình tại khoa/phòng
- 6 nhóm đã xây dựng xong bộ “tình huống chuẩn” để xử lý khiếu nại, giao tiếp nội bộ và tư vấn bệnh nhân
- Một số khoa bắt đầu tổ chức họp giao ban theo format mới: có thời lượng chia sẻ hành trình người bệnh và báo cáo về sự cố mềm (giao tiếp – hiểu sai – sai lệch mong đợi)
Đặc biệt, lãnh đạo đơn vị nhận định: “Không chỉ nhân viên thay đổi cách giao tiếp – mà chính chúng tôi, những người quản lý, cũng phải học lại cách phản hồi, lắng nghe và hỗ trợ đội ngũ tốt hơn.”
Góc nhìn từ PMED
Thông qua dự án này, PMED nhận thấy nhu cầu thay đổi văn hóa làm việc và lấy người bệnh làm trung tâm không chỉ đến từ các bệnh viện lớn. Nhiều đơn vị tuyến xã, phường – nơi gần người dân nhất – cũng có động lực rất rõ ràng và nghiêm túc trong việc cải tiến.
Tuy nhiên, điểm khó khăn nằm ở chỗ: không phải đơn vị nào cũng có đủ thời gian và phương pháp để triển khai đào tạo nhân sự y tế bài bản, sát thực tế. Chính vì vậy, PMED lựa chọn mô hình đào tạo không chỉ dừng ở việc truyền đạt kiến thức – mà là tạo ra hành động – phản xạ – cam kết cải tiến tại chỗ.
Đào tạo nhân sự y tế không chỉ gia tăng kiến thức mà còn chuyển đổi hành vi
Đào tạo nhân sự y tế – nhất là tại các đơn vị tuyến cơ sở – không thể dừng ở việc “nói cho nghe”. Đó phải là quá trình khơi gợi tư duy cải tiến, gắn kết nội bộ, thay đổi văn hoá làm việc và đặt người bệnh vào đúng trung tâm của mọi quyết định.
PMED cam kết tiếp tục đồng hành cùng các cơ sở y tế trong hành trình đó – với phương pháp đào tạo sát thực, dễ áp dụng và tập trung vào chuyển đổi hành vi – không chỉ gia tăng kiến thức.