“Quản lý mối quan hệ với các bên liên quan (Stakeholder Management) là chìa khóa để bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ, minh bạch và phát triển bền vững.”
Trong bối cảnh ngành y tế cạnh tranh gay gắt, bệnh viện không chỉ cần đội ngũ bác sĩ giỏi hay thiết bị hiện đại. Một yếu tố ít được nhắc đến nhưng lại có tác động quyết định đến sự bền vững chính là quản lý mối quan hệ với các bên liên quan (Stakeholder Management).
Bệnh viện giống như một hệ sinh thái phức tạp, nơi nhiều nhóm liên quan cùng tồn tại: bệnh nhân, nhân viên y tế, cơ quan quản lý, nhà cung cấp, bảo hiểm, cộng đồng và nhà đầu tư. Mỗi nhóm đều có nhu cầu, kỳ vọng và ảnh hưởng riêng. Khi được quản trị hiệu quả, mối quan hệ này trở thành đòn bẩy để nâng cao chất lượng, giảm rủi ro và củng cố uy tín.
Nội dung bài viết
Các bên liên quan chính trong bệnh viện
- Bệnh nhân & gia đình: phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ, là trung tâm của mọi hoạt động.
- Nhân viên y tế: lực lượng vận hành hàng ngày, từ bác sĩ, điều dưỡng đến nhân sự hành chính.
- Cơ quan quản lý: Bộ Y tế, Sở Y tế – giám sát, cấp phép, ban hành quy chuẩn.
- Nhà cung cấp & bảo hiểm: ảnh hưởng đến chi phí, chất lượng vật tư, thuốc men, dòng tiền.
- Cộng đồng & truyền thông: định hình hình ảnh và danh tiếng bệnh viện.
- Đối tác & nhà đầu tư: cung cấp nguồn lực tài chính, công nghệ, hỗ trợ phát triển dài hạn.
Tại sao quản lý mối quan hệ với các bên liên quan lại quan trọng?
1. Cải thiện chất lượng dịch vụ
Theo Institute for Healthcare Improvement (IHI), sự tham gia của bệnh nhân và gia đình trong chăm sóc giúp nâng cao kết quả lâm sàng và sự hài lòng. Đây là minh chứng cho thấy stakeholder không chỉ là “khách hàng” mà là một phần trong hệ thống quản lý chất lượng.
2. Tăng minh bạch và uy tín
World Health Organization (WHO) nhấn mạnh: đối thoại với các bên liên quan giúp giảm xung đột, nâng cao trách nhiệm giải trình và củng cố niềm tin cộng đồng.
3. Đảm bảo sự phát triển bền vững
Các phân tích trên Harvard Business Review khẳng định stakeholder engagement giúp các tổ chức y tế duy trì sự đồng thuận, tăng hiệu quả vận hành và bảo đảm tính bền vững.
Khung quản lý mối quan hệ với các bên liên quan
Bước 1: Xác định & phân loại stakeholder
- Liệt kê đầy đủ các nhóm ảnh hưởng.
- Áp dụng ma trận “Quyền lực – Mức độ quan tâm” để ưu tiên nguồn lực.
Bước 2: Thiết lập cơ chế đối thoại
- Khảo sát hài lòng bệnh nhân định kỳ.
- Họp nhân viên nội bộ để lắng nghe phản hồi.
- Tổ chức hội nghị cộng đồng, tọa đàm với cơ quan quản lý và đối tác.
Bước 3: Theo dõi & điều chỉnh liên tục
- Thu thập phản hồi đa kênh (hotline, email, khảo sát online).
- Biến phản hồi thành hành động cải tiến quy trình.
- Đánh giá định kỳ hiệu quả để cập nhật chính sách.
Thách thức thường gặp trong Stakeholder Management
- Xung đột lợi ích: giữa yêu cầu chất lượng và áp lực tài chính.
- Thiếu hệ thống theo dõi: nhiều bệnh viện vẫn quản lý phản hồi thủ công.
- Giao tiếp hạn chế: tập trung quá nhiều vào bệnh nhân mà quên nhân viên, nhà cung cấp hay cộng đồng.
Để vượt qua, bệnh viện cần coi mọi stakeholder đều quan trọng, có nhu cầu được lắng nghe và tham gia vào quá trình cải tiến.
Kinh nghiệm thực tiễn từ PMED
Với hơn 8 năm triển khai quản trị – vận hành y tế cho hơn 300 cơ sở trên toàn quốc, PMED đúc rút một số kinh nghiệm:
- Minh bạch để tạo niềm tin: Một bệnh viện từng đối mặt với xung đột nội bộ do nhân viên thiếu thông tin. Sau khi mở kênh đối thoại minh bạch, tinh thần hợp tác tăng rõ rệt, tỷ lệ nghỉ việc giảm.
- KPI gắn với stakeholder: Một phòng khám áp dụng KPI “tỷ lệ hài lòng bệnh nhân >90%”. Sau 6 tháng, khiếu nại lặp lại giảm gần 40%.
- Đào tạo lãnh đạo tuyến giữa: Trưởng khoa, trưởng phòng được huấn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý phản hồi. Họ trở thành cầu nối vững chắc với nhân viên và bệnh nhân.
- Ứng dụng công nghệ: Hệ thống khảo sát trực tuyến & dashboard báo cáo đã giúp một bệnh viện phát hiện và xử lý sớm các vấn đề lặp lại như thời gian chờ, quy trình BHYT, giao tiếp nhân viên.
Quản lý mối quan hệ với các bên liên quan (Stakeholder Management) không chỉ là việc “giữ quan hệ tốt”, mà là năng lực chiến lược trong quản trị bệnh viện hiện đại. Khi bệnh viện biết lắng nghe và quản lý đa chiều, họ sẽ:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Giảm xung đột và khủng hoảng.
- Củng cố niềm tin và phát triển lâu dài.
Câu hỏi đặt ra: Bệnh viện của bạn đã có một khung quản lý stakeholder rõ ràng, hay vẫn đang ứng phó tình huống từng lúc?
PMED sẵn sàng đồng hành cùng bệnh viện/phòng khám trong việc xây dựng chiến lược quản lý mối quan hệ với các bên liên quan: từ phân tích hiện trạng, thiết kế cơ chế đối thoại, đến huấn luyện đội ngũ và áp dụng công nghệ. Liên hệ để nhận checklist 3 bước quản lý stakeholder và mẫu KPI đánh giá hiệu quả.