Trong môi trường khám chữa bệnh ngày càng chuyên nghiệp và cạnh tranh, phản hồi – khiếu nại của người bệnh không còn là “sự cố cần che giấu”, mà chính là chất liệu để cải tiến. Việc xây dựng một quy trình bài bản và minh bạch trong tiếp nhận – xử lý – phản hồi khiếu nại là yêu cầu bắt buộc, được quy định cụ thể trong Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.
Nội dung bài viết
Quy định của Bộ Y tế về tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Theo Tiêu chí A4.5 đến A4.7 trong Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện (Quyết định số 6858/QĐ-BYT năm 2016), các cơ sở y tế phải thiết lập quy trình cụ thể nhằm:
- Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của người bệnh hoặc người nhà
- Phân loại và xử lý phù hợp
- Phản hồi rõ ràng, đúng thời gian và có bằng chứng lưu trữ
- Có hoạt động tổng kết, cải tiến định kỳ dựa trên các phản ánh
Đây là những yêu cầu bắt buộc nếu muốn được xếp loại chất lượng tốt theo đánh giá của Bộ Y tế.
Vì sao cần có quy trình chuẩn tiếp nhận – xử lý khiếu nại?
1. Tránh rủi ro pháp lý và khủng hoảng truyền thông
Chỉ một phản hồi tiêu cực không được xử lý kịp thời cũng có thể lan truyền nhanh trên mạng xã hội, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín cơ sở y tế.
2. Cải tiến dịch vụ từ phản hồi thực tế
Phản hồi là “gương soi” giúp ban lãnh đạo phát hiện điểm yếu trong quy trình, nhân sự hay trang thiết bị – từ đó có giải pháp cải thiện thiết thực.
3. Tăng niềm tin từ người bệnh
Một hệ thống xử lý minh bạch giúp người bệnh cảm thấy được tôn trọng, góp phần giữ chân và tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực.
4. Ra quyết định dựa trên dữ liệu
Các câu hỏi như: “Vấn đề nào lặp lại nhiều nhất?”, “Tắc ở bộ phận nào?”, “Tỷ lệ phản hồi được xử lý trong bao lâu?” – chỉ có thể trả lời nếu cơ sở có dashboard theo dõi hiệu suất xử lý khiếu nại.
Hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại của người bệnh theo 4 lớp tại PMED
Dựa trên kinh nghiệm triển khai cho hơn 200 bệnh viện – phòng khám, PMED xây dựng hệ thống phản hồi – khiếu nại với 4 lớp cấu phần:
Lớp 1: Quy trình (SOP)
- Chuẩn hóa từng bước từ tiếp nhận – phân loại – xử lý – phản hồi – lưu hồ sơ – cải tiến.
- Quy định rõ thời gian xử lý và người chịu trách nhiệm ở từng bước.
Lớp 2: Hệ thống theo dõi và dashboard số liệu
- Ghi nhận số lượng phản hồi theo tuần/tháng
- Theo dõi thời gian xử lý trung bình, loại phản hồi phổ biến
- Hệ thống cảnh báo phản hồi chậm xử lý quá thời hạn
Lớp 3: Đào tạo nhân sự tuyến đầu
- Trang bị kỹ năng giao tiếp, ứng xử khi tiếp nhận phản ánh
- Giúp nhân viên hiểu được giá trị của phản hồi – thay vì coi đó là “nguy cơ bị phạt”
Lớp 4: Cơ chế cải tiến định kỳ
- Họp phân tích phản hồi định kỳ theo quý
- Phân tích nguyên nhân gốc (root cause analysis) và xây dựng hành động khắc phục
Một hệ thống xử lý khiếu nại hiệu quả cần:
- Dễ tiếp cận với người bệnh (trực tiếp, hotline, mã QR góp ý, phản hồi online…)
- Minh bạch về quy trình và thời gian phản hồi
- Có người phụ trách rõ ràng
- Gắn với hệ thống cải tiến chất lượng nội bộ
Một cơ sở y tế hiện đại không chỉ cần bác sĩ giỏi, máy móc tốt – mà còn cần một hệ thống biết lắng nghe và phản hồi đúng cách. Khi cạnh tranh tăng cao, sự khác biệt đến từ trải nghiệm người bệnh, và trải nghiệm tốt bắt đầu từ việc người bệnh được tôn trọng và phản hồi một cách xứng đáng.
Nếu cơ sở của bạn đang thiếu một quy trình chuẩn hóa, PMED có thể đồng hành thiết lập từ bước đầu tiên.
Tài liệu tham khảo:
– Bộ Y tế – Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (Quyết định số 6858/QĐ-BYT, 2016) – Link truy cập chính thức
– WHO – Patient Feedback Systems in Healthcare Quality Improvement (2022) – https://www.who.int/publications/i/item/9789240060092