7 chỉ số hiệu suất (KPIs) trong Marketing y tế

Trong môi trường y tế đang ngày càng cạnh tranh và chuyển đổi mạnh mẽ sang mô hình lấy người bệnh làm trung tâm, Marketing không còn là hoạt động bên lề, mà trở thành một phần không thể tách rời trong chiến lược phát triển bền vững của bệnh viện và phòng khám. Tuy nhiên, để quản trị hiệu quả hoạt động Marketing y tế, việc theo dõi các chỉ số hiệu suất (KPIs) là điều bắt buộc.

Dưới đây là 7 KPIs quan trọng nhất mà mọi nhà quản lý y tế cần theo dõi, đi kèm cách tính, lý do tại sao chúng quan trọng và các tiêu chuẩn tham khảo quốc tế.

1. Chi phí tạo khách hàng tiềm năng (Cost per Lead – CPL)

Là gì? CPL đo lường số tiền bạn cần chi để tạo ra một khách hàng tiềm năng (người để lại thông tin).

Cách tính: CPL = Tổng chi phí quảng cáo / Số lead thu được

Tại sao quan trọng? CPL là chỉ số cơ bản để xác định mức độ hiệu quả về chi phí của các kênh truyền thông. Nếu CPL cao mà tỷ lệ chuyển đổi thấp, cần xem lại chiến dịch.

Theo Healthgrades, CPL trung bình ngành y tế dao động từ 2 – 6 USD (tức 40.000 – 150.000 VNĐ tùy dịch vụ).

Nguồn: https://www.wallstreetprep.com/knowledge/cost-per-lead-cpl/

2. Tỷ lệ chuyển đổi từ lead sang bệnh nhân

Là gì? Tỷ lệ này cho biết trong số khách hàng tiềm năng thu được, có bao nhiêu người đến khám thật sự.

Cách tính: Tỷ lệ chuyển đổi = (Số bệnh nhân thực tế / Số lead) x 100%

Tại sao quan trọng? Chỉ số này phản ánh hiệu quả tư vấn, chăm sóc trước khám và quy trình tiếp nhận. Nếu thấp, có thể do đội ngũ xử lý chưa tốt hoặc trải nghiệm khách hàng còn chưa đủ thuyết phục.

3. Tỷ lệ đặt lịch thành công (Online Booking Success Rate)

Là gì? Tỷ lệ người truy cập nền tảng số (landing page, website, app) hoàn tất việc đặt lịch khám.

Cách tính: Booking Success Rate = (Số người hoàn tất đặt lịch / Tổng lượt truy cập đặt lịch) x 100%

Tại sao quan trọng? Đây là chỉ số phản ánh mức độ hiệu quả của nền tảng số, chất lượng UX/UI, nội dung và hành trình khách hàng. Đôi khi có nhiều lượt truy cập nhưng ít người hoàn tất đặt lịch vì form quá dài, phức tạp hoặc thiếu lời kêu gọi hành động rõ ràng.

4. Tỷ lệ không đến (No-show Rate)

Là gì? Tỷ lệ bệnh nhân đã đặt lịch nhưng không đến khám.

Cách tính: No-show Rate = (Số người không đến / Số người đặt lịch) x 100%

Tại sao quan trọng? No-show làm lãng phí thời gian, nguồn lực và gây rối loạn lịch tiếp nhận. Chỉ số này giúp đánh giá quy trình nhắc lịch, chăm sóc trước khám và chất lượng tư vấn ban đầu.

Theo Google Healthcare, tỷ lệ no-show lý tưởng cần <15%.

Nguồn: Google – Healthcare Consumer Journey

5. Tỷ lệ quay lại (Patient Retention Rate)

Là gì? Tỷ lệ bệnh nhân quay lại tái khám hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Cách tính (theo mô hình thực tiễn y tế): Retention Rate = (Số bệnh nhân quay lại trong kỳ / Tổng số bệnh nhân từng đến kỳ trước) x 100%

Hoặc công thức phổ biến trong hệ thống số: Retention Rate = [(Người dùng cuối kỳ – Người mới trong kỳ) / Người dùng đầu kỳ] x 100%

Tại sao quan trọng? Tái khám là biểu hiện rõ nhất của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Chỉ số này cũng giúp giảm chi phí marketing vì giữ chân khách cũ luôn tiết kiệm hơn tìm kiếm khách mới.

Nguồn: WHO – Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tích hợp lấy con người làm trung tâm

6. ROI Marketing (Tỷ suất hoàn vốn)

Là gì? Chỉ số đo hiệu quả tài chính từ hoạt động Marketing.

Cách tính: ROI = [(Doanh thu từ marketing – Chi phí marketing) / Chi phí marketing] x 100%

Tại sao quan trọng? Nếu các chỉ số khác cho thấy chiến dịch có hiệu quả, nhưng ROI âm, bạn vẫn đang lỗ. Đây là chỉ số tài chính quan trọng với ban giám đốc khi ra quyết định đầu tư truyền thông.

7. Tỷ lệ nhấp quảng cáo (CTR)

Là gì? Phần trăm người nhấp vào quảng cáo so với số lần quảng cáo được hiển thị.

Cách tính: CTR = (Số lượt nhấp / Số lần hiển thị) x 100%

Tại sao quan trọng? Thể hiện sức hút của mẫu quảng cáo và hiệu quả thông điệp. CTR thấp cho thấy cần tối ưu nội dung hoặc định dạng.

Theo HubSpot, CTR trung bình ngành y tế từ 1.5 – 3.5%

Nguồn: HubSpot – State of Marketing

Cách xây dựng bộ KPI Marketing y tế phù hợp thực tế

• Xác định mục tiêu truyền thông cụ thể: Ví dụ: tăng lượt khách mới, nâng cao tỷ lệ quay lại, quảng bá dịch vụ mới, phủ nhận diện bác sĩ…
• Xác định từng giai đoạn funnel marketing: Awareness (nhận diện), Interest (quan tâm), Action (hành động), Retention (giữ chân).
• Chọn chỉ số theo giai đoạn: Mỗi giai đoạn nên có 1–2 KPI then chốt để đo lường (VD: CPL và CTR cho Awareness, Booking Rate cho Action…)
• Thiết lập hệ thống theo dõi: Sử dụng Dashboard – Google Data Studio hoặc phần mềm nội bộ để theo dõi định kỳ.
• Định kỳ đánh giá – điều chỉnh KPI: Không nên giữ nguyên KPI cứng nhắc nếu chiến lược thay đổi.

Mỗi chỉ số KPI marketing y tế là một “điểm chạm”

Marketing y tế không còn chỉ là câu chuyện về thiết kế đẹp hay viết content hấp dẫn. Đó là một hệ thống hoạt động đo lường được, tối ưu được và cải tiến liên tục. Mỗi chỉ số trên là một “điểm chạm” cho người quản lý nhìn nhận chính xác điểm mạnh, điểm yếu và có kế hoạch nâng cấp vận hành.

Việc hiểu đúng và sử dụng hiệu quả KPIs không chỉ giúp đội ngũ Marketing làm tốt hơn – mà còn là nền tảng để phòng khám, bệnh viện phát triển bền vững và có chiến lược đúng hướng trong kỷ nguyên y tế số.